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第一天9:00-17:00(7小时)

时间:9:00-9:20

主题:课程总体介绍

要点:1.培训目标陈述

2.课程总体结构介绍

3.学员的自我介绍和培训期望描述

教学方法:讲师讲解

破冰游戏:学员分组,小组内沟通后做自我介绍和期望描述

第一部分客户服务的满意度(约1.5小时)

目的:正确理解客户服务

通过换位思考,了解客户满意度的来源

掌握提升客户满意度的2个维度

时间:9:20-10:20

主题:客户服务概念及满意度

要点:1.关于客户服务

?谁是客户?

?谁是客服人员?

2.客户满意度的来源

?换位思考--头脑风暴

?客户满意度来源的整理和分析

3.客户满意度的标准

?交付的服务

?客户的感知

教学方法:讲师讲解

头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源

小组讨论——分析满意度来源的分布和特点

第二部分客户服务的旅程(约9小时)

目的:通过客户服务的旅程,完整了解并掌握客户服务中的

各种技巧和方法,具备提供满意服务的能力

课间休息15’

时间:10:35-12:00

主题:客户服务的旅程--沟通

要点:1.客服沟通--倾听能力

?倾听的重要性

?倾听的技巧

?游戏:倾听中的重组

2.客服沟通--邮件沟通技巧

?邮件沟通的特点

?邮件的格式

?邮件沟通注意事项

教学方法:讲师讲解

个人分享——良好的第一印象

小游戏——不同观点下的倾听

中午休息60’

时间:13:00-14:45

主题:客户服务的旅程--论证

要点:3.客户沟通--提问能力

?问题的各种类型

?各种问题类型的优劣

?问题的组合运用

4.客服解决方案

?积极的表达方式

?把握客户关注点

?解决方案中的内容组合

?游戏介绍:一次邮件沟通

教学方法:讲师讲解——问题类型

小组讨论——各种问题的特点及运用

案例分享——成功的服务

课间休息15’

时间:15:00-17:00

主题:客户服务的旅程--论证(续)

要点:5.游戏--一次书面沟通过程(模拟邮件沟通)

?游戏开始--游戏结束(45分钟)

?游戏心得分享

?游戏点评和探讨

教学方法:学员分享——成功或失败的理由

学员分享——改善之处

讲师点评——游戏过程中的闪光点

第二天9:00-17:00(7小时)

时间:9:00-9:45

主题:提升客户服务意识

要点:1.第一天培训内容回顾

2.小组探讨收获和心得

3.客户服务的能力和意识

教学方法:讲师讲解

学员讨论:收获和心得

故事分享——如何激励员工的服务意识

互动提问

第二部分客户服务的旅程(续)

时间:9:45-10:20

主题:客户服务的旅程--说服

要点:6.客户说服--说服技巧

?信任的建立

?客户需求的把握

?解决方案的论证

7.客户旅程--结束技巧

?感谢客户及其他

教学方法:讲师讲解

课间休息15’

时间:10:35-12:00

主题:说服经典案例

要点:1.案例介绍及探讨

?背景介绍

?需求点把握

?提示

2.小组探讨及演示

?制订解决方案

?小组演示

?方案点评和探讨

?说服游戏演练

中午休息60’

第三部分处理客户投诉和抱怨(约3小时)

目的:理解客户投诉和抱怨

掌握提升客户满意度的2个维度

有效应对,化投诉和抱怨为机遇

时间:13:00-14:20

主题:化解客户的怨气

要点:1.同理心的运用

?同理心特点

?同理心的运用

2.提升客户满意度的2个维度

?提升客户感知

?有效控制客户期望值

3.有效应对,寻找机遇

?有效论证,获取客户认可

4.演练介绍--一次棘手的投诉

?介绍演练背景

?小组编排

教学方法:讲师讲解——同理心

小组讨论——同理心的运用

课间休息15’

时间:14:35-16:30

主题:处理投诉和抱怨小组演练(模拟投诉案例)

教学方法:学员演练

学员互相点评和讲师点评

时间:16:30-17:00

主题:课程总结和Q&A


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