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课程大纲

第一天9:00-17:00(7小时)

时间:9:00-9:20

主题:课程总体介绍

要点:1.培训目标陈述

2.课程总体结构介绍

3.学员的自我介绍和培训期望描述

教学方法:讲师讲解

破冰游戏:学员分组,小组内沟通后做自我介绍和期望描述

第一部分客户关系管理体系框架综述(约1小时)

目的:通过研讨,了解什么是客户关系管理

理解客户关系管理的框架,客户关系管理的内涵

明确在客户关系管理范畴下,自身应掌握的思路、技巧

时间:9:20-10:00

主题:客户关系管理框架

要点:1.关于客户关系管理

为什么要进行客户关系管理?

客户关系管理的目标

客户关系管理的内涵

2.客户关系管理的三大基石

客户关系管理的几个关键方面

客户关系管理几个关键方面的组合

客户关系管理中的相互影响和促进

教学方法:讲师讲解

小组讨论——客户关系管理的内涵

第二部分理解客户所处的情境,准确把握客户期望(约2小时)

目的:通过研讨,掌握如何真正运用时机,了解客户的背景,情境,在此基础上把握客户期望,从而采取有效措施。

时间:10:00-10:30

主题:与客户会面的时机

要点:1.客户沟通的时机

为什么要把握沟通时机?

客户沟通的路径图

我方时机与客户时机

2.客户会面步骤

客户会面的准备工作

客户会面的良好氛围

客户会面的步骤

教学方法:讲师讲解

小组活动——客户沟通路径图

课间休息15’

时间:10:45-12:00

主题:掌握客户的感知,期望值和满意度

要点:1.客户的感知

客户的业务需求

客户的情感需求

客户的想法、情绪与决定

2.客户的满意

客户的期望

服务的一致性

客户的满意度

教学方法:讲师讲解

换位思考——客户的期望值

中午休息60’

第三部分提升素养,获取客户认同(约3小时)

目的:通过研讨和多种学习方式,了解获取客户认同的要素和技巧,并能结合实践而运用

时间:13:00-14:00

主题:获取客户好感的时机

要点:1.客户好感的来源

第一感觉的组成

2.获取好感的原则

4X20法则的运用

3.礼仪的重要性

礼仪的作用

礼仪的运用

教学方法:讲师讲解

学员分享——你的好感

时间:14:00-16:00(含课间休息15分钟)

主题:获取客户信任的关键

要点:1.专业素养的形成

你的良好沟通能力

2.与客户一致

客户的兴趣点

3.积极的反馈

倾听与反馈

时机把握

教学方法:讲师讲解

游戏——建立信任

时间:16:00-17:00

主题:运用同理心技巧

要点:1.识别情绪

情绪类型和表现

2.运用同理心

同理心的特点

同理心的运用

教学方法:讲师讲解

练习——运用同理心

第二天9:00-17:00(7小时)

时间:9:00-9:30

主题:第一天内容回顾

要点:1.客户关系管理的框架

2.客户情境与客户期望

3.客户认同感的建立

教学方法:讲师讲解——各个模块要点

小组讨论——理解与问题处理

第四部分积极引导决定,高效履行并寻求新的合作机会(约5小时)

目的:通过研讨和学习,明确自身定位,积极引导交流,论证并作出决定

根据决定有效履行并核实客户满意度

提出建议,并创造新的合作机会

时间:9:30-10:30

主题:明确自身定位,职业角色和人际定位

要点:1.自身的职业角色

你的工作范围

你必备的技能

2.你的人际定位

你的人际定位类型

各种类型特点和关注点

3.有效引导交流

使用良好的提问技巧

教学方法:讲师讲解

测试--你的人际定位

课间休息15’

时间:10:45-12:00

主题:运用综合影响力,推动客户决定

要点:1.客户决定的来源

客户的情绪和判断

客户的目标

2.客户如何做出决定

你的积极表达

你的有效论证

教学方法:讲师讲解

练习--你的有效论证

中午休息60’

时间:13:00-14:30(续)

3.几种棘手情况的处理

棘手情况处理的要点

教学方法:讲师讲解

角色扮演--棘手情况处理的演练

课间休息15’

时间:14:45-15:30

主题:为再次合作提出建议

要点:1.为创造销售,增加合作,提出新建议

几种有效的建议

2.增加销售和合作的有效实践

案例分享

你的有效实践

教学方法:讲师讲解

小组讨论--你的有效实践

时间:15:30-16:00

主题:培养客户的偏好

要点:1.客户忠诚度的体现

几种客户忠诚度的表现形式

2.客户偏好的培养

客户偏好与客户忠诚度

客户偏好的培养实践

教学方法:讲师讲解

小组分享与讨论

第五部分总结

目的:通过回顾与探讨,理解获取客户忠诚度的各种要素

综合运用,把握路径,不断提升客户忠诚度

做出你的个人行动计划

时间:16:00-16:40

主题:回顾要素和探讨路径

要点:1.回顾客户忠诚度的各种要素

2.理解和掌握各种要素的组合,提升客户忠诚度的路径

教学方法:讲师讲解

小组分享与讨论

时间:16:40-17:00

主题:行动计划交流

要点:1.行动计划

2.Q&A

教学方法:每位学员制定行动计划,问题解答


TAG: 大客户服务区域市场规划书

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