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五步三维十二招——轻松搞定大客户

五步三维十二招——轻松搞定大客户
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五步三维十二招——轻松搞定大客户

课程背景:

经过对上百家企业的销售管理分析,绝大部分企业内部没有完善的销售流程、策略与工具,销售人员的销售行为大部分取决于自己的本能和前辈的建议,没有受到专业的训练,摸着石头过河,企业付出了昂贵的学费。

标准化的流程、专业的策略与工具,能够大大降低对销售人员的业务能力要求,提高销售工作的效率与成功率。

本课程通过对大客户内部采购决策机制的剖析,让学员掌握大客户开发的核心流程与标准,业务开发与客户管理中,以流程驱动,配合大量实战的策略,相信会对学员有很好的实战价值。

授课对象:

企业的销售模式为大客户或项目模式(B2B

销售人员、销售管理人员、销售负责人

技术支持人员、售后服务人员、相关部门负责人

课程收益:

1、 深入剖析客户的采购决策机制与内部流程,对大客户的采购有深刻的了解;

2、 掌握大客户开发的核心五步流程,做该做的事做到位,循序渐进,提高大客户开发工作的效率与准确性,有效提升业绩;

3、 提高大客户开发与管理工作中与客户沟通的能力,掌握基于客户心理学的专业谈判策略与技巧,十二个策略,三十个技巧,轻松应对各种复杂环境;

4、 通过大量销售实战案例的分享以及学员提供实例的研讨,找到工作中的不足,解决实战工作中的问题,最大程度的学以致用,产生实效。

授课方式:

理论讲解+案例分析+实战研讨+分享PK

课程时间:

两至三天,每天6小时

课程纲要:

第一部分:深入剖析大客户

  言:了解客户是一切的开始

一、 大客户采购决策机制分析

1、我们要根据客户的采购决策机制,确定销售策略;

2、两种采购决策机制:

1)自主采购;    

2)招投标。

3、自主采购的三种决策方式:

1)一个人决定;   

2)价格决定;   

3)团队决定。

4、研讨:我们的大客户,采购决策机制会是怎样的?

二、大客户采购决策流程

1、 研讨:我们大客户采购决策的流程是怎样的?

2、 分享:大客户采购决策六步通用流程;

3、 研讨:结合我们的行业特点和产品特点,绘制大客户采购决策流程图。(分组研讨绘制)

二、 大客户采购决策链与干系人

1、决策机制、决策流程与决策干系人,组成采购决策链;

2、每一个流程节点的干系人,都是那个阶段的关键人;

3、研讨:绘制大客户采购决策图谱。(分组研讨绘制)

四、大客户采购决策图谱

1、 大客户采购决策图谱是客户开发的基础;

2、 大客户采购决策图谱可能会发生变更,在过程中要不停的确认图谱的正确性。

第二部分:大客户开发核心五步流程

一、 流程是业务开发的基石

1、很多的业务开发失败是因为流程缺失或错误;

2、大客户开发流程是针对客户采购决策链的。

二、大客户开发核心五步流程

1、 大客户开发第一步:接触准备

阶段目标:绘制客户采购决策图谱

关键动作:

1) 寻找合适的线人,两个以上,搭梯子;

2) 分析客户采购决策机制、流程与干系人信息;

3) 制定后期工作计划。

案例分享:

1) 某环保企业的项目失败案;

2) 某矿山机械设备公司的销售案

2、 大客户开发第二步:需求分析

阶段目标:与决策链上的干系人接触,了解大家的需求;

关键动作:

1) 与每一个干系人接触,建立互信;

2) 在线人的支持下,了解每个人的需求;

3) 建立客户信息、需求数据库。

核心知识点:

1) 客户需求的三相模型;

2) 大客户组织信息与干系人信息模型(收集客户各方面信息的方法)

现场研讨:

大客户可能的需求有哪些?

3、 大客户开发第三步:技术交流

阶段目标:与技术决策者沟通,获取倾向性认同

关键动作:

1) 与客户做技术交流,满足其使用要求;

2) 处理与技术决策者关系,获取专业与情感的认同;

3) 将技术负责人发展成线人。

核心知识点:

1) 技术交流的准备工作;

2) 技术交流现场的流程与策略;

3) 技术交流现场问题的处理办法。

案例分享:

某民营线缆企业的技术交流乱象

4、 大客户开发第四步:商务突破

阶段目标:与决策链中的行政职能的人沟通,获取倾向性认同

关键动作:

1) 处理与行政职能干系人的个人关系;

2) 关心其隐性需求与无形需求;

3) 使用关系营销的手段。

核心知识点:

1) 每一个人,只代表自己,不能代表企业;

2) 把每一个谈判对象当成个体来看待;

3) 做不等价交易;

4) 中国式关系营销的四大策略。

案例分享:

1) 江苏南通咨询案;

2) 电视剧《猎场》案例赏析。

5、 大客户开发第五步:谈判签约

阶段目标:最终谈判成功,签约。

关键动作:

1) 掌握谈判节奏,建立准则;

2) 随时关注客户方面谈判形势的变化。

核心知识点:

1) 不到最后一刻,不言胜利;

2) 在谈判中如何有效的设定准则。

案例分享:

1) 某地中石油管道施工项目案例;

2) 上海某国有企业的咨询项目案例。

三、项目型销售的流程特殊性

1、 项目型销售与大客户销售的区别;

1) 项目型销售的复杂度一般大于大客户型的销售,主要是第三方如设计院等的存在;

2) 大客户销售会形成长久合作,而项目销售则不一定;

3) 项目型销售招投标越来越多,大客户自主采购比例大。

2、 招投标项目的运作要点:

1) 前端控标;

2) 投标方案的制作;

3) 报价策略。

第三部分:搞定大客户十二招——谈判策略与技巧

一、 理解商务谈判

1、正确理解谈判;

广义的谈判与狭义的谈判

一言一行一个表情,都是谈判动作

谈判理念要深入血脉,成为我们的本能。

2、谈判的四个层次

1)基于权力的谈判;      2)基于利益的谈判;

3)基于理性与逻辑的谈判;4)基于客户心理学的专业谈判

3、谈判的目标:GETTING MORE(获取更多)

二、专业商务谈判十二招

1、 目标至上

核心知识点:

1) 每一次沟通都要有目标,最好写下来;

2) 目标设定不能出错;

3) 目标不能被干扰,随时关注有没有偏离目标。

案例分享:

1) 上海同济装修公司案;

2) 唐俊出国案。

现场研讨:

1) 第一次拜访客户时,我们的目标应该是什么?

2) 处理客户售后时,我们的目标应该是什么?

2、 关注对方

核心知识点:

1) 越了解对方,越有机会打动对方;

2) 不要忘记第三方的影响;

3) 了解对方的想法、价值观,对方需要的“感觉”;

4) 持续搜集对方的信息,形成习惯。

案例分享:

1) 第一次拜访大公司的老总的准备;

2) 某调味品公司销售总监案例。

现场研讨:

1) 我们在与客户相处时,需要了解哪些信息?

2) 我们该如何收集这些信息?

3、 进行情感投资

核心知识点:

1) 情感因素是谈判中的重要因素;

2) 客户的情绪不是我们的问题,是我们的机会;

3) 情感投资的五种策略。

案例分享:

1) 大学化学实验室装备项目;

2) 农商银行董事长的绝招;

3) 医疗单位处理医闹的策略。

现场研讨:

1) 我们有多少项目是因为情感没到位导致失败的?

2) 我们工作中该如何对客户做情感投资?

4、 关注谈判形势的变化

核心知识点:

1) 谈判形势是一直变化的,其变化影响谈判进程;

2) 持续收集、更新客户信息非常必要。

案例分享:

1) 常州西电学员问题;

2) 药店售药软件案。

现场研讨:

我们在实际工作中如何有效关注谈判形势的变化?

5、 循序渐进

核心知识点:

1) 步子不要迈得太大,容易招致风险;

2) 将谈判分成多个步骤;

3) 后退到足够远的地方,再慢慢靠近目标。

案例分享:

1) 六年挽回客户;

2) 在咨询项目中推进管理软件。

现场研讨:

1) 我们在业务过程中,有没有发生过因为步子迈得太大导致的失利?

2) 我们有哪些方面可以使用循序渐进的手段?

6、 不等价交易

核心知识点:

1) 不等价交易是商业社会的基石;

2) 不同的人的需求是不一样的;

3) 拿无形之物做交换,双方利益最大化。

案例分享:

1) 老唐的印度业务;

2) 某铸造企业与客户的不等价交易。

现场研讨:

我们在业务开发与管理中,有哪些方面可以不等价交易?

7、 了解并利用准则

核心知识点:

1) 人的潜意识里是依据准则行事的,不愿意轻易破坏;

2) 第三方会监督准则,形成压力;

3) 准则是可以利用的;

4) 在谈判中要适时建立准则。

案例分享:

1) 技术交流中的准则;

2) 开会时的议程。

现场研讨:

1) 我们在与客户相处中,如何有效的了解并利用准则?

2) 哪些方面我们可以建立准则?

8、 开诚布公

核心知识点:

1) 可信度是我们最重要的资产;

2) 开诚布公有利于建立可信度;

3) 不要欺骗客户。

案例分享:

1) 销售新手如何建立信任感;

2) 遇到客户投诉的处理方法。

现场演练:

1) 第一次见客户,如何建立信任感?

2) 当客户质疑我们的产品与公司时,怎么办?

9、 保持顺畅沟通

核心知识点:

1) 目标至上,不要轻言放弃;

2) 在过程中关注对方目标,有效引导客户。

案例分享:

1) 董明珠讨债案;

2) 电视剧《猎场》片段。

现场研讨:

1) 我们在业务过程中会碰到哪些形式的拒绝?

2) 我们该如何处理这些拒绝?

10、 找出问题的症结所在

核心知识点:

1) 解决问题的症结,就能更靠近目标;

2) 不要被客户的借口蒙骗。

案例分享:

1) 销售工作中的“回马枪”;

2) 某空气环保项目的谈判。

11、 接受双方的差异

核心知识点:

1) 我们与客户的想法差异不可避免;

2) 尊重差异,可以获取更多;

3) 应用不等价交易的策略。

案例分享:

与日本人的谈判

12、 使用谈判准备清单

核心知识点:

1) 凡事预则立,不预则废;

2) 在准备清单里放入谈判的策略与技巧;

3) 谈判工作结构化。

工具分享:

谈判准备清单模板

第四部分:大客户维护与管理

一、 大客户维护与管理的目标

1、建立与客户之间的长久互信;

2、提升客户的满意度;

3、提升客户的忠诚度,扩大业务份额。

二、大客户维护与管理的三大要点

1、客户信息管理;

2、客户需求管理;

3、客户关系管理。

三、大客户信息管理要点

1、建立客户信息数据库;

2、建立常态化的客户信息收集、整理、分析机制;

3、关注客户信息的变化。

四、大客户需求管理要点

1、关注客户的隐性需求与无形需求;

2、组织的需求与个人的需求是不同的,要区别对待;

3、关注需求的变化,及时记录、跟进。

五、大客户关系管理要点

1、 大客户关系管理是组织对组织的关系;

2、 关系管理的前提:满足需求;

3、 大客户关系管理的四大策略:

1)投其所好    2)锦上添花

3)雪中送炭    4)隔山打牛

六、大客户关系维护与管理案例分享

1、在大客户维护过程中,有效增加份额的案例;

2、有效建立竞争壁垒的案例;

3、大客户维护过程中的危机公关的案例。

第五部分:课程总结

一、 实战问题收集

1、分组教学;

2、每组提出两至三个实战案例作为研讨素材。

二、案例研讨

1、学员对案例提出解决方案;

2、老师评点并给建议。

三、课程最终总结


TAG: 大客户服务区域市场规划书

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